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對許多在大型企業(yè)中工作的用戶體驗(yàn)設(shè)計師來說，經(jīng)常感到郁悶的一件事情就是，自己拿著辛辛苦苦熬夜做出來的設(shè)計稿去給產(chǎn)品項(xiàng)目組中其他職責(zé)的同事一起過目，結(jié)果莫名其妙挨了一通不靠譜的板磚——小學(xué)學(xué)過畫畫的產(chǎn)品經(jīng)理小A說，藍(lán)色不好看。客戶支持部門的交際花小B說，右邊空白挺多，要不放個聊天室窗口讓用戶能在這聊天吧？名牌大學(xué)計算機(jī)專業(yè)博士畢業(yè)的小C問，這個注冊按鈕為什么放在右邊不放在左邊，這么放有什么科學(xué)根據(jù)？專司前端開發(fā)的實(shí)習(xí)生小D這會兒也忍不住發(fā)了個言，這個半透明的圓角陰影咱們做不了呀，你得換個效果……
到這里你已經(jīng)有撞墻的沖動。最后會議不歡而散，每個人都憤憤不平地走出會議室，你不明白為什么這幫家伙會提這么多不靠譜的問題，而你的同事們當(dāng)然也想不通，這個頑固的家伙怎么就這么聽不進(jìn)別人的意見呢？
無論你是上面情境中的設(shè)計師，還是參與的其他人員，你一定都希望這樣的情況少發(fā)生。設(shè)計溝通如何能夠更順暢？設(shè)計師如何更容易地把自己的想法推銷給項(xiàng)目組中的其他同事？設(shè)計師之外的其他團(tuán)隊成員，又如何更有效地表達(dá)自己關(guān)于用戶體驗(yàn)的看法和意見？
溝通是設(shè)計師的本職工作
溝通和團(tuán)隊協(xié)作是一名用戶體驗(yàn)設(shè)計師最基本的能力，也是他的本職工作。雖然許多企業(yè)的組織架構(gòu)中設(shè)立了專門的用戶體驗(yàn)職位或部門，但事實(shí)上用戶體驗(yàn)并不是某個人或某個部門的事情。產(chǎn)品團(tuán)隊中的每一個人，都會影響到產(chǎn)品最終呈現(xiàn)給用戶的體驗(yàn)。所以，縱然設(shè)計師有天才的想法和設(shè)計，如果不能把這些想法和設(shè)計傳遞給團(tuán)隊的其他成員并獲得認(rèn)同，那么其價值都大打折扣。
“用戶體驗(yàn)”的另一個特點(diǎn)是：團(tuán)隊每個成員都可以輕而易舉地對這個話題發(fā)表自己的見解，因?yàn)槊總€人都是用戶，都可以很容易從自己的使用經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，推斷出“用戶會……”。因此，相比起開發(fā)人員等其他崗位的團(tuán)隊成員來說，設(shè)計師可能需要更多地“忍受”同事的“說三道四”。如何既能在討論的過程中引導(dǎo)別的同事不斷貢獻(xiàn)有建設(shè)性的意見，又能贏得其他團(tuán)隊成員在用戶體驗(yàn)這個領(lǐng)域上的尊重，并在這個自己的“一畝三分地”里面保持一定的決定權(quán)，也需要設(shè)計師在不斷的溝通協(xié)作中逐漸實(shí)現(xiàn)。
明確了這一點(diǎn)，或許工作中的困擾也能少一點(diǎn)。許多設(shè)計師常抱怨：“同事完全沒有設(shè)計的sense”，“設(shè)計環(huán)境不好，老板不理解我的看法”等，這反而說明了這位設(shè)計師的工作沒有做好。反過來說，如果大家都有sense、如果公司上下都已經(jīng)有很好的設(shè)計環(huán)境，你做為設(shè)計師能發(fā)揮的作用也會小很多。
對于設(shè)計師以外的其他團(tuán)隊成員，若在合作的時候能更清楚對方的專長、職責(zé)和定位，也能讓雙方的協(xié)作進(jìn)行得更加順暢。許多人至今還狹義地認(rèn)為用戶體驗(yàn)就是負(fù)責(zé)畫畫圖標(biāo)的、在產(chǎn)品成型以后做做界面修飾的美工。若仍抱有這樣的認(rèn)識，就很難期望在合作過程中讓設(shè)計師對整個團(tuán)隊貢獻(xiàn)最大化的價值。
確保共識始終存在
設(shè)計歸根結(jié)底是為了解決問題。不管整個產(chǎn)品設(shè)計的流程被分為了幾個階段，不同的階段實(shí)際上都是為了解決不同層面、不同規(guī)模的問題。產(chǎn)品團(tuán)隊中的其他同事未必熟悉設(shè)計的流程，也未必清楚目前要解決的到底是什么問題。因此，設(shè)計師在和不同職責(zé)的同事開展討論之前，都需要確保對方明白整個設(shè)計流程是如何規(guī)劃的、現(xiàn)在進(jìn)行到哪個部分、今天要討論的是什么問題、下一步是什么等。先確保了大家都站在同一條船上，才能保證大家力氣使到一塊。
另外，在從一個階段進(jìn)行到下一個階段的時候也要確保大家在上個階段中達(dá)成了共識，再往前推進(jìn)。否則如到了視覺設(shè)計的階段突然發(fā)現(xiàn)大家對非常底層的產(chǎn)品定位問題都還沒有共識，一切都推倒重來的話損失將非常慘重。
為保證溝通的有的放矢，設(shè)計師在流程的不同階段也應(yīng)注意用不同的呈現(xiàn)形式來向同事展示自己的工作。例如，在早期呈現(xiàn)內(nèi)容規(guī)劃時，簡單粗糙的線框圖就要比高保真設(shè)計稿更易引發(fā)高效的討論和獲取有價值的反饋；而到了后期進(jìn)行視覺設(shè)計確立的階段，則需要采用高保真的原型來盡可能地模擬真實(shí)的產(chǎn)品形態(tài)。初入行的設(shè)計師可能會覺得始終用較高保真度的設(shè)計稿會顯得自己的工作做得比較細(xì)致，實(shí)則不然——其他同事在審閱設(shè)計方案時的注意力可能會被許多如按鈕陰影、用色等視覺細(xì)節(jié)所轉(zhuǎn)移，而你本來只是想給大家看一個交互設(shè)計的方案。
如果合作的同事并沒有太多和用戶體驗(yàn)部門打交道的經(jīng)驗(yàn)，那務(wù)必要花一些時間來對正在使用的呈現(xiàn)形式或方法做一些解釋說明。我自己有一次用線框圖和負(fù)責(zé)開發(fā)的同事講解產(chǎn)品的交互流程，當(dāng)時我以為對方理解線框圖的含義，就沒有另外做解釋。結(jié)果，開完會以后心急的開發(fā)人員就七手八腳地按照線框圖上呈現(xiàn)的視覺樣式，把產(chǎn)品的界面給直接做出來了。
用正確的方式證明自己是對的
在溝通的過程中，其他部門的同事往往會對設(shè)計提出很多意見。如何更有效地開展討論呢？首先，由于其他同事并不是專業(yè)設(shè)計人員，其言語表達(dá)可能并不能準(zhǔn)確地反映他們的真實(shí)想法，設(shè)計師首先要試圖找出其背后的真實(shí)含義。
再者，要引導(dǎo)大家盡量運(yùn)用事實(shí)來作為討論的論據(jù)。聽見像“我覺得……”這樣的句子，就往往意味著這是一個主觀判斷——A“覺得”按鈕放在右邊好，B“覺得”按鈕放在左邊好，這些都是價值判斷；如果沒有一些事實(shí)作為判斷的依據(jù)，討論很難繼續(xù)下去?！笆聦?shí)”可以有很多種表現(xiàn)形式，例如，可以是業(yè)界公認(rèn)的的界面設(shè)計基本原則，可以是以往類似情境下我們做出的決定和最后的效果好壞，可以是產(chǎn)品界面設(shè)計規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，可以是之前做的可用性測試中用戶的反饋，甚至在必要的時候可以設(shè)計一個A/B測試的方案，用測試的數(shù)據(jù)來證明設(shè)計是否達(dá)到了預(yù)期的目的等。沒有事實(shí)論據(jù)輔助的決策，也就是大家坐在一起拍腦袋而已。
有一種批評意見認(rèn)為在設(shè)計中過多地強(qiáng)調(diào)了如數(shù)據(jù)這樣的理性“證據(jù)”，會扼殺設(shè)計師們的用創(chuàng)造性方式解決問題的能力。直覺和感性認(rèn)識當(dāng)然可以用來提出新的解決方案，但這個解決方案是否最后行得通，尤其是在商業(yè)環(huán)境中，還是需要有一定的理性根據(jù)作為支撐的。胡適先生曾提出，治學(xué)一定要“大膽假設(shè)，小心求證”，做用戶體驗(yàn)設(shè)計也如此。
最后，要提醒討論的參與者分清楚自己和用戶之間的界限。雖然團(tuán)隊成員也是產(chǎn)品的用戶，甚至可能恰好是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群，但團(tuán)隊成員們和產(chǎn)品相處的時間要比一般用戶多得多，對產(chǎn)品的認(rèn)知早就和一般用戶相去甚遠(yuǎn)了。在這種情況下，自己模擬用戶的角度做出的判斷，往往和真實(shí)用戶的想法是有差距的。所以，如果你聽見有人說“用戶會……”，就一定多長個心眼，問問這是真的用戶行為，還是發(fā)言者想像的用戶。做為設(shè)計師，可以帶領(lǐng)產(chǎn)品團(tuán)隊隔一段時間進(jìn)行一次用戶測試，請同事們前往觀摩，往往能看到許多其他團(tuán)隊成員感到吃驚和開眼界的情景。此外，做為設(shè)計師，首先應(yīng)該抱著虛心的態(tài)度聽取別的同事的意見——他們確實(shí)不是專業(yè)的設(shè)計人員，但他們反而能從一個不一樣的角度看待同樣的事情，發(fā)現(xiàn)一些設(shè)計師自己發(fā)現(xiàn)不了的問題。
每次會議討論的最終決定和這個決定的理由務(wù)必詳盡記錄下來，這樣將來可以避免對同一個問題反復(fù)的討論。有時候外部環(huán)境發(fā)生了一些變化，有時候是產(chǎn)品團(tuán)隊人員的變更，難免會有人在將來提出同樣的問題，這時候如果能找到上次討論同個問題時的結(jié)論和理由，就可以很快地看看當(dāng)時考慮的理由現(xiàn)在是否還成立，有沒有新的理由可以支持或反對這個觀點(diǎn)，這樣一來協(xié)作效率就可以提高很多了。
思維方式和知識鴻溝的互補(bǔ)
用戶體驗(yàn)設(shè)計師們往往對細(xì)節(jié)和他人的感受有著敏銳的注意力，而且善于用每當(dāng)新產(chǎn)品啟動，或老的產(chǎn)品準(zhǔn)備進(jìn)行改進(jìn)或者開發(fā)新功能的時候，我們總是會邀請來自包括工程部門、產(chǎn)品部門、運(yùn)營部門和用戶體驗(yàn)部門等各個不同部門的同事坐在一起，召開頭腦風(fēng)暴會議，希望能從大家思想的碰撞中獲得一些創(chuàng)新的想法。這樣的會議開得多了以后，就能發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：設(shè)計師們總是傾向于從“用戶有可能需要什么”的角度出發(fā)考慮問題，而開發(fā)人員們總是傾向于從“我們的技術(shù)有可能實(shí)現(xiàn)什么”的角度出發(fā)考慮問題。
而成功的用戶體驗(yàn)，往往是在用戶需求、技術(shù)能力和商業(yè)利益這三者之間達(dá)到的平衡，這也是為什么我們的頭腦風(fēng)暴會議一定要有各個部門成員的共同參與。為了進(jìn)一步讓不同的思維方式混合，我們一般還會在初步的頭腦風(fēng)暴過后請大家挑選幾個聽起來比較靠譜的主意，再混搭不同部門的同事分成多個小組，進(jìn)一步發(fā)展完善這些想法。設(shè)計師和開發(fā)人員在這個過程中可以互相學(xué)習(xí)對方的思考過程，形成互補(bǔ)，甚至迸發(fā)出新的火花。
當(dāng)然知識結(jié)構(gòu)的差異也會給溝通造成障礙。例如，如果設(shè)計師不清楚目前產(chǎn)品背后的擁有的技術(shù)能做什么事情，做出來的設(shè)計要么就會太過于超前于技術(shù)的發(fā)展以至于完全無法實(shí)現(xiàn)，要么就是沒有充分發(fā)揮出技術(shù)的潛在可能性。對于Web產(chǎn)品的設(shè)計師來說，不了解Web界面的實(shí)現(xiàn)原理，也有可能做出一些在PhotoShop里面畫起來很容易但在Web上實(shí)現(xiàn)非常復(fù)雜，而且并不能帶來許多好處的設(shè)計。
對于非設(shè)計領(lǐng)域的同事來說，對用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的知識有一定了解，既可以令你更容易與設(shè)計團(tuán)隊的同事展開溝通，又可以培養(yǎng)自己對產(chǎn)品領(lǐng)域、對用戶感受的敏銳注意力，也算錦上添花、一舉兩得。
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