在網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)上，有所謂的“RABBIT”的六字法則。它們分別代表：
Remind Audience(提醒受眾造訪)：如采用電子郵件、刊登網(wǎng)上廣告、利用傳統(tǒng)媒體等。
Attractive Incentive(制造瀏覽動(dòng)機(jī))：主要采用“填問卷、送大獎(jiǎng)”之類的初小活動(dòng)。
Befriend Users(尊重網(wǎng)絡(luò)用戶)：主要集中在對(duì)用戶隱私權(quán)的尊重，以及是否借著檢查制度(Censorship)而侵犯用戶的言論自由。
Brand Building(建立品牌)：網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)站多如天上繁星，因此，網(wǎng)站的品牌營(yíng)銷非常重要。
Informative Information(提供有益信息)：促銷活動(dòng)固然不可缺少，但最關(guān)鍵的還是做好內(nèi)容，吸引網(wǎng)友主動(dòng)訪問。
Tailor-made Content(量身制定內(nèi)容)：掌握目標(biāo)群體的特性，設(shè)法替他們量身定制相關(guān)的信息內(nèi)容。
完整的網(wǎng)站資產(chǎn)由知名度、形象、內(nèi)容/服務(wù)品質(zhì)、專有技術(shù)以及用戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度組成。其中忠誠(chéng)度是網(wǎng)站資產(chǎn)的一個(gè)核心構(gòu)成，它緊緊地與使用經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系在一起，并部分地受到知名度、形象、內(nèi)容/服務(wù)品質(zhì)等的影響。
一、忠誠(chéng)度是網(wǎng)站成功的關(guān)鍵
在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客的重要性被提升到一個(gè)前所未有的高度，它已經(jīng)成為成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。某種程度上，顧客關(guān)系加商務(wù)模式，已經(jīng)被譽(yù)為電子商務(wù)成功的秘密。
這是因?yàn)?，在Internet上發(fā)展商務(wù)，網(wǎng)站推廣、投資基礎(chǔ)設(shè)施(硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、通訊設(shè)施等)、支持基礎(chǔ)設(shè)施(系統(tǒng)維護(hù)、頁(yè)面維護(hù)、網(wǎng)站推廣、接入接出的線路通訊等)的成本很高，這使得重復(fù)性業(yè)務(wù)至關(guān)重要。如果一家公司只在產(chǎn)品銷售層次上做文章，而搞不好顧客關(guān)系，那么即使它的站點(diǎn)很好，也注定不會(huì)成功。
通過對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)先者的研究發(fā)現(xiàn)，盡管每家公司采取的模式互不相同，但它們都具備3個(gè)條件：信息技術(shù)應(yīng)用與管理、顧客關(guān)系以及利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。
Cisco的模式最典型。這家公司在利用Internet使企業(yè)更加富有效率方面已經(jīng)成為領(lǐng)先者，從雇員、培訓(xùn)、工作小組、外部伙伴到產(chǎn)品定購(gòu)以及售后服務(wù)等，公司都在不斷為適合網(wǎng)上交易的商業(yè)活動(dòng)開發(fā)新的應(yīng)用，它的站點(diǎn)已經(jīng)成為當(dāng)前世界上最大的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)商業(yè)站點(diǎn)之一。這一成功的基礎(chǔ)便在于其通過Internet將業(yè)務(wù)與購(gòu)買商、供應(yīng)商緊緊聯(lián)系在一起。
它的代表性作法有：
。管理好公司銷售的交易處理，為顧客采購(gòu)和自行配置產(chǎn)品提供研究和評(píng)價(jià)工具;
。把公司的后臺(tái)支持系統(tǒng)變成顧客的自行管理的前臺(tái)系統(tǒng)，理順公司的業(yè)務(wù)流程并鞏固好客戶關(guān)系;
。向顧客提供個(gè)性化的服務(wù);
。提供交互性研討和專家即使支持;
。為顧客創(chuàng)造一種網(wǎng)上社區(qū)的氛圍;
。增加品種，擴(kuò)大公司提供的產(chǎn)品的選擇范圍;
。營(yíng)造一個(gè)品牌化的集散中心。
但如果站在顧客關(guān)系的角度觀察，亞馬遜公司的財(cái)務(wù)“損失”便容易理解得多。因?yàn)樗裱氖且环N系統(tǒng)化的經(jīng)濟(jì)模：花錢買來(lái)客戶(超過20%的收入被用于網(wǎng)站推廣);與顧客拉緊關(guān)系，保持住這些顧客(公司接近70%的業(yè)務(wù)為重復(fù)性業(yè)務(wù));與其它公司協(xié)作;以較低的成本增加新的業(yè)務(wù);以較低的成本增加新的顧客等。也就是說(shuō)，亞馬遜公司的虧損是由于它采取的每年都要花巨資進(jìn)行網(wǎng)站推廣和增加新的服務(wù)內(nèi)容等四處不斷擴(kuò)張的行動(dòng)引起的，它堅(jiān)信等公司擴(kuò)張到一定規(guī)模，公司自然就會(huì)贏利。證據(jù)在于，一方面，亞馬遜公司2000年的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)表明，公司在圖書銷售方面已經(jīng)開始贏利，另一方面公司的用戶規(guī)模也在急劇擴(kuò)大，根據(jù)截至2000年4月的統(tǒng)計(jì)，它的注冊(cè)用戶已經(jīng)超過了2000萬(wàn)的規(guī)模。
從根本上講，電子商務(wù)就是要用大量的固定客戶降低基礎(chǔ)設(shè)施成本，產(chǎn)生高的交易運(yùn)營(yíng)差額(利潤(rùn))，取代傳統(tǒng)企業(yè)的較高的可變成本和較低的利潤(rùn)。如果一家網(wǎng)上企業(yè)不能獲得重復(fù)性業(yè)務(wù)，便注定要失敗，因?yàn)槿〉弥貜?fù)性業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于能否營(yíng)造持久的顧客關(guān)系。